son-video.com

[hotrod99]

Bonjour,

Nous avons récemment lancé une opération "produits reconditionnés".
Suite à un problème technique exceptionnel, quelques clients ont pu commander le même produit à quelques minutes d'intervalle. S'agissant d'offre unique, disponible en une seule unité, nous n'avons pas pu honorer toutes les commandes. Je m'excuse pour le problème rencontré et la gêne occasionnée. Si vous avez été débité, sachez que nous procédons immédiatement à votre remboursement.

Restant à votre entière disposition.

Cordialement,

Pierre

[Presage]

Si vous avez été débité, sachez que nous procédons immédiatement à votre remboursement.

Faite vite alors, car apparemment ça parle de saisir une répression pour fraudes ( DGCCRF ? ) Ca ne rigole pas la clientèle en France
https://www.dealabs.com/comments/permalink/32257370

[Invite-101]

Bonjour,

Nous avons récemment lancé une opération "produits reconditionnés".
Suite à un problème technique exceptionnel, quelques clients ont pu commander le même produit à quelques minutes d'intervalle. S'agissant d'offre unique, disponible en une seule unité, nous n'avons pas pu honorer toutes les commandes. Je m'excuse pour le problème rencontré et la gêne occasionnée. Si vous avez été débité, sachez que nous procédons immédiatement à votre remboursement.

Restant à votre entière disposition.

Cordialement,

Pierre

Tututte....
Le but d'un pro présent sur un forum est de répondre aux attentes des questions et pas d'ignorer les MP et/ou de balancer des réponses robotisées.
Pas très sérieux tous ça.

[hotrod99]

Bonjour,

Je m'excuse pour ce malentendu. Suite à votre message, j'ai demandé au service client de revenir vers vous. Ils m'ont informé que vous avez eu un conseiller au téléphone et que nous vous avions envoyé un message pour vous informer que deux des trois produits que vous avez acheté chez nous n'étaient pas en stock. Vous avez décidé d'annuler votre commande, ce que nous comprenons parfaitement. Le paiement par carte bancaire a été aussitôt intégralement supprimé. Vous n'avez pas été débité, celui-ci s'effectuant habituellement à l'expédition de la commande.

Je vous présente encore toutes mes excuses pour ce problème technique exceptionnel.

Cordialement,

Pierre

[Invite-101]

Merci mais ça ne s'est pas vraiment passé comme ça même si votre démarche est louable.
Si je n'avais pas moi même appelé je serai encore en attente de validation d'une commande.
Bref je ne vais pas insister et rien ne sert de ressasser.
Merci pour votre transparence.
Certains ont eu le droit à un geste commercial. Pour ma part aucun mail.
Pas compliqué de faire une offre commerciale sur le BenQ w5700 et le caisson klipsch que j'avais commandé et qui est en stock en neuf.
Je vous laisse voir tout ça avec vos services ou en MP

[hotrod99]

Bonjour,

Je m'excuse une nouvelle fois pour le problème rencontré.
J'ai demandé au service client de vous contacter et ils m'ont répondu qu'un conseiller vous a eu en ligne (vous avez appelé avant qu'on vous contacte le lendemain de la validation de votre commande).
Nous faisons le maximum pour informer nos clients le plus rapidement possible dans la mesure de nos possibilités.

Restant à votre entière disposition.

Cordialement,

Pierre

[Invite-101]

Pierre
Merci pour votre mail. A vos collaborateurs d'en prendre de la graine.
Même si j'ai été en colère sur le coup je n'attendais absolument pas d'excuses de votre part.
Votre dernier MP cordial a effacé mon agacement et il y a bien plus grave au final
Bonne continuation

[Abraxare]

Bonjour,

Allez je partage également mon incroyable expérience d'achat sur ce site, ayant également "bénéficié" des offres reconditionnées, apparemment on a plus de chance d'obtenir une réponse ici qu'en joignant le service client.
Certains l'ont évoqué plus haut, c'est donc moi le pigeon qui ait reçu une superbe TV OLED 77" avec un rendu "incurvé" du plus bel effet.
Résumé au jour le jour, désolé c'est long mais ça vaut vraiment son pesant de cacahuète.


- Mercredi 06 : je vois les offres reconditionnées Son-vidéo avec une TV Oled grace C abimé à un tarif défiant toute concurrence que je m'empresse d'acheter, je cherchais une 77" depuis plusieurs mois j'avais même fait faire un devis chez Son-vidéo en novembre.

- Jeudi 07 : N'ayant reçu aucune information sur ce qui est abimé sur le produit j'appelle le service client une première fois, histoire de ne pas recevoir une TV vraiment cassée...à ce prix SAIT ON JAMAIS... bref on décroche on ne peut pas me répondre mais on m'enverra la photo de la TV dans la journée (il est environ 9h du matin).
18h et ni photo ni réponse, le transporteur vient de m'appeler pour convenir d'un rdv de livraison le lendemain. Je rappelle donc le service client et après environ 45min de tentatives infructueuses j'ai enfin un conseiller. Miracle, il est en mesure de m'envoyer de suite la photo et me confirmer que la TV n'a rien de grave, un simple coup à l'arrière qui a abimé le plastique au niveau de l'électronique. Bref, une super affaire !

- Vendredi 08 : la livraison arrive, pas de bol malgré le carton de 53kg et le fait que j'ai bien précisé qu'il y a une cour de 50m à traverser pour accéder chez moi, le livreur est seul. C'est donc moi qui vais devoir aider à la porter jusque chez moi... faute d'avoir prévu de quoi transporter la palette, on est obligés d'enlever le plastique qui cache le produit pour réussir à la soulever et donc de traverser toute la cour avec une télé à 4000€ à la vue d'à peu près tout le monde. Et le livreur plein d'humour "faite attention chez vous ça peut attirer la convoitise", LOL.
Tel un gosse à noël je déballe de suite, pour vérifier que tout est ok et l'essayer. Malheureusement en enlevant le carton, douche froide, la télé est bousillée. Et quand je dis bousillée, c'est pas un petit coup pendant le transport ou une vilaine rayure. La dalle fait un angle à 45° à 5-10 cm du bord ! L'arceau en métal, le renfort métallique tout y est passé, le verre de l'écran s'est fendu net. J'hallucine totalement.
J'appelle le service client, coup de bol je n'attends qu'un petit quart d'heure et j'ai quelqu'un. J'explique mon problème paniqué : "ah bon ça a dû arriver pendant le transport. Envoyez nous des photos par mail et on viendra chercher la TV". Ce que je fais dans la minute qui suit en précisant que cette situation m'inquiète et que j'espère obtenir une réponse rapidement (il est environ 16h).

- Lundi 11 : 17h, pour la réponse rapide on repassera... je rappelle le service client, 1h d'attente l'air de rien pour un appel qui va durer 30sec. "Attendez demain si vous avez toujours pas de réponse rappelez mercredi". Ok.

- Mardi 12 : Je reçois la photo de la TV ! Oui, oui, celle que j'avais demain le jeudi à 9h et que j'ai finalement reçu en rappelant, la personne que j'avais eu le matin me l'envoi finalement pour me permettre de vérifier que la télé grade C que j'ai depuis vendredi n'a vraiment rien de grave. Le suivi du dossier est quelque peu inquiétant à ce stade... J'en profite pour relancer concernant mon mail de vendredi.
A 17h41 je reçois un mail suite "à ma demande d'enlèvement" pour savoir le poids du colis (qu'ils ne doivent pas avoir) et mes disponibilités, que je donne dans les 5min qui suivent.

- Jeudi 14 : Je suppose qu'un jour ouvré n'est pas un délais suffisant pour passer un coup de fil à un transporteur pour enlever un colis. Mais bon histoire d'être vraiment SÛR on me renvoi le même mail que mardi, poids du colis, dispo etc... à 10h49, répondu dans la minute et il est 16h17 toujours rien.

Bilan des courses, je n'ai plus de télé mais un énorme carton de 2m qui encombre mon appartement, déjà pas bien grand, depuis vendredi et un débit de près de 2000€ sur mon compte pour m'offrir ce magnifique carton. Aucun suivi de mon problème, un service client au mieux complètement paumé qui me renvoi des mails auquel j'ai déjà répondus, au pire pratiquement injoignable.
Pas le moindre mot d'excuse et encore moins une solution.
C'est juste une honte.

[Salvador Hard-on]

Merci pour ce témoignage édifiant

[Presage]

Bon courage à vous

[hotrod99]

Bonjour,

J'ai contacté le service client et j'ai été informé de votre numéro de commande : 2002048.
Je suis sincèrement navré pour le problème que vous rencontrez.

Nous avons l'habitude d'emballer parfaitement nos colis pour qu'ils puissent parvenir à nos clients en parfait état. Toutefois, il peut arriver des exceptions dues au transport et nous nous en excusons.

Nous sommes revenus vers vous pour effectivement avoir confirmation du poids et connaître vos disponibilités le 12/01. Malheureusement, n'ayant pas eu de réponse, nous vous avons relancé le 14/01. Pouvez-vous nous indiquer de quelle manière vous nous avez répondu s'il vous plaît ?

Dans les messages que vous recevez de notre part, vous avez cette indication :
"Veuillez ne pas répondre à ce message, mais utilisez votre zone de suivi de commande en cliquant sur le lien suivant :
https://www.son-video.com/mon-compte/ma-commande/XXXXXX"

Malheureusement, le service client m'a informé ne pas avoir reçu votre réponse avant aujourd'hui sur l'interface de suivi de commande. Suite à cela, ils vous ont confirmé avoir programmé l'enlèvement du produit défectueux, lundi 18/01 conformément à votre demande.

Je m'excuse encore pour ce délai d'attente et le malentendu

Je reste à votre entière disposition pour toutes informations complémentaires.

Cordialement,

Pierre

[Abraxare]

Bonjour,

En l'occurrence le colis était correctement emballé dans son carton avec le polystyrène protecteur. Et comme j'ai dû aider le livreur à l'amener jusqu'à chez moi, je l'ai vu dans le camion fixé à une palette en bois, sanglé contre le bord du camion en position debout heureusement.
D'où le fait que j'ai d'autant plus de mal à imaginer qu'on ait pu plier la dalle à 45° à travers le carton et 10cm de polystyrène sur les 25kms qui séparent mon domicile de votre entrepôt, le tout sans endommager le carton le moins du monde.

De plus, on parle d'un choc d'une violence extrême pour en arriver à ce "résultat", pas le genre de chose qui arrive discrètement sans que personne ne s'en rende compte. Chez vous ou chez votre prestataire, quelqu'un a donc éclaté une TV à 4000€ et l'a laissé partir en livraison comme si de rien n'était.
Vous comprendrez donc que je sois outré, mon sentiment étant qu'on a cherché à m'arnaquer en me livrant une TV qu'on savait cassée. J'ai tout fait dans les règles en déballant tout de suite et en demandant avant la livraison ce qui était abimé mais je n'ose imaginer ma situation si j'avais fait autrement.

Je confirme que rendez-vous est pris pour lundi 18/01, quant aux mails qui ne sont pas en "no reply", ne renvoient pas de réponse automatique lorsqu'on y répond et qui ne contiennent qu'un petit texte sous la signature de mail même pas en gras ou souligné, c'est encore assez peu sérieux. D'autant que le poids du colis vous l'aviez forcément et pour la livraison initiale le transporteur avait pris directement contact avec moi par téléphone, vous et votre prestataire aviez donc mon numéro pour me contacter.

Enfin très franchement, entre la déception immense de ne plus avoir cette TV que je veux depuis plusieurs mois, l'ascenseur émotionnel et la panique inhérente à ce type de découverte, le fait que quelqu'un ait délibérément laissé cette télé me parvenir après l'avoir cassé, le service client ni empathique ni professionnel, le temps de traitement qui a pris plusieurs jours même en excluant ma réponse non reçue, c'est un peu "too much".
Une semaine et demi de stress et de galère pour revenir à 0

[hotrod99]

Bonjour,

Je comprends que vous soyez déçu par cet achat et je m'excuse une nouvelle fois pour le problème que vous avez rencontré.

Je peux toutefois vous confirmer que nous n'avons pas d’intérêt à vous vendre un produit abîmé et vous refuser la prise en charge lorsque vous nous l'avez signalé à la livraison. Je vois que vous êtes client chez nous depuis plusieurs années et vos commandes (je l'espère en tous cas) se sont toujours généralement bien passées (réception de commandes, remboursement, sav... ) Nous faisons toujours le maximum pour trouver une solution pour satisfaire nos clients dans la mesure de nos possibilités. C'est pourquoi nous vous avons relancé pour programmer l'enlèvement de votre commande quand nous n'avions pas eu de retour de votre part.

Nous prenons en compte vos remarques qui serviront à améliorer la qualité de notre service.
Nous travaillons actuellement pour que ce genre de situation ne se présente plus à l'avenir.

Je reste à votre entière disposition pour toutes informations complémentaires.

Cordialement,

Pierre

[Abraxare]

Si votre transporteur est capable de casser aussi violemment un appareil à ce prix, malgré toutes les protections, en la transportant sur une distance de tout juste 20km et de le livrer au client l'air de rien, sans rien dire en espérant qu'il ne l'ouvre pas tout de suite et que ça passe, vous devriez sérieusement remettre en question les prestataires avec lesquels vous travaillez.
Client chez vous depuis plusieurs années en effet, ce qui rend d'autant plus déplorable la manière dont les choses se sont passées. Et il est évident que client chez vous, je ne vais pas le redevenir de si tôt, à commencer par l'OLED 77" que je vais bien finir par m'offrir de toute façon et pour laquelle j'avais fait faire un devis dans un de vos magasins en novembre dernier.

En l'occurrence une solution à même de me satisfaire eu été d'au moins de discuter d'une solution de remplacement.

[Invite-101]

Étant un peu maso je viens de commander un BenQ w5700 chez eux.
Je vous tiens au courant de la suite.
Pour le moment commande en traitement.
Je précise que le vidéoprojecteur est neuf donc aucune raison que je rencontre le même souci