Histoire de ne pas trop alourdir le fil consacré au projecteur BenQ W5000 avec mes gros problèmes de SAV, j'en fait ce fil séparé ou je tiendrais à jour mon histoire. Hormis le coté rabat-joie de ce post
qui prouve que HomeCinema ne rime pas toujours avec plaisir, j'espère que la présence de cette expérience sur un forum très lu incitera BenQ à trouver un règlement rapide. Pour moi tout se terminera pour le mieux si je retrouve mon projecteur avec la mise à jour de firmware demandée et que cet heureux événement est accompagné d'un geste commercial ou encore que j'obtiens un remboursement correct du projecteur si celui-ci est déjà parti chez un autre client.J'ai envoyé à BenQ jeudi un courrier par mail qui a été transmis à la hierarchie de mon interlocuteur en espérant ainsi activer les choses. Je dois aussi dire que mes interlocuteurs chez BenQ et Ename semblent faire ce qu'ils peuvent avec les moyens qu'on leur donne et que les propos échangés sont restés très courtois.
Voici en premier lieu cette lettre qui reprend tous les événements dans leur chronologie ou j'ai enlevé les numéros de série, numéros de téléphone,numéro de dossier et noms des interlocuteurs:
"Madame, Monsieur,
Je suis possesseur d’un projecteur BenQ W5000, Numéro de série AAAAAAAAAA datant de 2008. Très peu utilisé, ce projecteur a nettement moins de 200 heures de fonctionnement et se trouve dans un état neuf.
Fin avril, j’ai contacté BenQ via son site web pour demander une mise à jour du firmware (passage de 1.02 à 2.01). Après échange de quelques mails, il m’a été confirmé que cette mise à jour entrait bien dans le cadre de la garantie de 3 ans (Il s’agit d’un problème identifié avec le firmware version 1.02 résolu par mise à jour en 2.01).
Voici au jour le jour la suite des événements :
Lundi 3mai
Un numéro de RMA (BRXXXXXXXX) m’ayant été attribué par BenQ, je procède à l’expédition du projecteur au service SAV (Société Ename à Lognes). Pour information, l’envoi chez Ename par transporteur m’a couté 68,60€.
Mercredi 19 mai
17h00 : Le projecteur est de retour. Je l’installe et constate qu’il est en panne: Il n’affiche qu’une demi-image et s’éteint au bout de quelques secondes. En y regardant de plus près, je note quelques petites traces et éraflures sur le projecteur. Après vérification ce n’est pas le mien qui m’a été expédié, mais un autre, portant le numéro de série BBBBBBBBBB.
17:30 Je contacte la société Ename au NNNNNNNN puis par mail. Ename m’envoie un mail d’excuses me promettant un règlement rapide consistant en un échange sur site.
Jeudi 20 mai
17:30 Je contacte Ename pour avoir des nouvelles. Ils doivent demander un RMA auprès de Benq dès le lendemain et vont ensuite pouvoir procéder à l’échange.
Vendredi 21 mai
15h:00 Ename me contacte par téléphone et par mail avec le même message: Finalement, c’est à moi de faire la démarche auprès de BenQ pour obtenir un numéro de RMA. On me donne le numéro BenQ à appeler pour ce faire: 01 NN NN NN NN.
17h:30 De retour chez moi je contacte BenQ au numéro indiqué. N’ayant pu obtenir personne malgré 30 minutes d’attente, j’envoie un mail chez BenQ expliquant mon problème. Je n’ai plus qu’à attendre la fin du Week end de pentecôte pour avoir des nouvelles.
Mardi 25 mai
11h30 : Sans retour de BenQ dans ma boite mail, je téléphone. Le standard me met en relation avec Monsieur XXXX qui traite ce type de problème. Il va faire le nécessaire pour m’envoyer le RMA réclamé par Ename dans les heures qui suivent.
16h30 : Ne voyant rien venir, je rappelle BenQ et Monsieur XXXX m’explique que c’est un cas un peu particulier, qu’ils ont contacté Ename et attendent une réponse de leur part avant de pouvoir me fournir un RMA.
Mercredi 26 mai
11h00 : Toujours aucune nouvelle de BenQ. Je les appelle donc. Monsieur XXXX me dit que Ename ne donne pas signe de vie et d’attendre le lendemain avant de rappeler.
Jeudi 27 mai
14h30 : Toujours rien dans ma boite mail. J’appelle donc BenQ: Ename n’a pas encore répondu ce qui explique que je n’ai pas de nouvelles. J’appelle Ename et mon interlocutrice habituelle, étonnée, m’affirme que mon projecteur est prêt à l’expédition et qu’il ne manque plus pour cela que le RMA que BenQ doit leur fournir.
15h00 : Je rappelle donc BenQ: Monsieur XXXX me dit que tant qu’il n’ont pas de réponse de Ename qui a pourtant été relancé, ils ne peuvent rien faire. Devant ma grande insistance, et étant conscient que j’ai toutes les raisons d’être mécontent, il me promet que mon problème va être évoqué auprès de sa hiérarchie et qu’il va demander à titre exceptionnel qu’un RMA soit fourni sans attendre la réponse de Ename. Quoiqu’il arrive Monsieur XXXX s’engage à m’informer de la suite des événements vendredi matin.
Vendredi 28 mai
10h00 : Monsieur XXXX est content de m’appeler pour me donner enfin un numéro de RMA (BRYYYYYYYY) qu’il a par ailleurs envoyé à Ename. J’appelle toutefois Ename dans l’après-midi qui me confirme que mon projecteur sera expédié lundi et qu’ils récupéreront alors le projecteur en panne chez moi depuis plus de quinze jours.
Lundi 31 mai
12h15 : Ename m’appelle. Finalement il faut que je renvoie moi-même le projecteur en panne et on m’adresse à cet effet un bordereau pré-payé Chronopost par mail. Il m’est expliqué que finalement un projecteur me sera envoyé par un autre centre européen une fois le projecteur en panne dans les locaux de Ename. Je demande : comment ça « un » projecteur ? Vous voulez dire « mon » projecteur! Mon interlocutrice me répond que ce sera un autre projecteur et que c’est pratique courante. Mon exemplaire étant pratiquement neuf j’explique que je veux bien attendre quelques semaines de plus pour qu’il me soit renvoyé celui que j’ai expédié. Il m’est répondu que ce n’est pas possible.
16h30 : Je dépose le projecteur au bureau de poste
Mercredi 02 juin
17h:00 : Un projecteur a été livré chez moi. Ename n’a pas attendu le retour du projecteur en panne car l’envoi date du 28 mai et vient d’Espagne. C’est un bon point. Le projecteur porte le numéro de série CCCCCCCCCC. Il est en très bon état apparent. Je le mets sous tension et vérifie le firmware : Il est en 1.02 c'est-à-dire la version de mon projecteur envoyé pour cette raison en mise à jour voila plus d’un mois!
Hormis le problème de firmware qui nécessite un nouvel échange, ce projecteur est affecté de défauts qui pris séparément justifieraient tous un retour en SAV :
• Sur fond noir ou sombre, il y a des auréoles blanchâtres disséminées sur l’écran,
• Il y a au milieu de l’écran sur fond clair une zone avec des raies plus sombres,
• L’iris est en panne en position ouverte semble t-il. On entend bien un cliquetis quand on le fait varier mais rien ne se passe à l’écran. Sur le mien l’action était très visible.
• Le Dynamic black ne fonctionne pas. Sur le mien l’action était aussi très visible.
Ce n’est pas tout. Il faut ajouter à cela :
• Le compteur de la lampe indique 0h mais avec 95 Lux, l’image est plus sombre que celle délivrée par mon projecteur avant que je ne l’envoie. Celui-ci avait moins de 200h d’origine et donnait 125 Lux à l’écran. Le compteur a donc été remis à zéro sans remplacement de la lampe qui a la luminosité d’une lampe de plusieurs centaines d’heures.
• Le projecteur lui-même a 2620 heures de fonctionnement, soit près de 20 fois plus que celui que j’avais envoyé pour la mise à jour.
Au vu de tous ces événements, si BenQ est dans l’impossibilité de me restituer mon projecteur avec la mise à jour faite, solution que je privilégie grandement, je serais d’accord pour un remboursement sur une base raisonnable de mon projecteur qui était je tiens à le répéter, avec moins de 200h d’utilisation, pratiquement neuf et sans le moindre défaut (hormis le niveau de firmware 1.02).
1500€ me semble une somme correcte pour un appareil payé 2 fois ce prix il n’y a pas si longtemps. La facture d’achat est d’ailleurs en votre possession puisque je vous l’avais adressée par mail pour faire jouer la garantie pour la mise à jour du firmware.
Dans le cas souhaité du renvoi de mon projecteur, au vu de tous les désagréments subis (coups de fils, aller-retour à la poste, attente, temps passé à écrire ce courrier), un geste commercial serait le bienvenu sous la forme d’un chèque de dédommagement ou d'une lampe neuve…
En attente d’une réponse diligente à ce long inventaire d’anomalies dont je suis victime, veuillez recevoir Madame, Monsieur mes sincères salutations."
Voilà, j'en étais là mercredi soir et voici la suite des événements depuis:
Jeudi 03 juin
11h30 : J’appelle Monsieur XXXX et lui envoie par le site WEB de BenQ un pdf avec le contenu de la lettre ci dessus. Il va être transmis à sa hiérarchie et au site portugais qui s’occupe des mises à jour de firmware pour tenter de retrouver mon projecteur. J’aurais du nouveau demain.
Vendredi 04 juin
10h45 : J’appelle Monsieur XXXX. Malheureusement le 03 juin est férié au Portugal. J’aurais peut-être des nouvelles dans la journée. Sinon, ce sera lundi.
Lundi 07 juin
10h45 : J’appelle Monsieur XXXX. Depuis qu’il a transmis ma lettre contenant mes réclamations à BenQ Europe il n’a reçu aucune réponse. Je le sens bien embêté et il me dit que sans réponse il ne peut rien faire. C'est la goutte d'eau en trop qui me décide à tenir un blog ici même. Monsieur XXXX me promet quoiqu'il arrive un appel de sa part avant la fin de la journée...
17h30: Je préfère rappeler moi-même histoire d'être sur d'avoir des nouvelles: On aurait retrouvé mon projecteur au Portugal et il me serait renvoyé après Mise à jour. Mr XXXX a demandé qu'on lui communique le numéro de série afin de vérifier que c'est le bon et il me tient au courant demain.
Serait-ce le début du commencement de la fin des ennuis? Je le souhaite vivement mai j'ai appris à ne pas nourrir de faux espoirs...
Mardi 08 juin
15h00: Ne voyant rien venir, j'apelle BenQ. Monsieur XXXX ne m'a pas contacté car il n'a eu aucune réponse aux mails qu'il a envoyé au Portugal. Il me rappelle demain. Je m'étonne moi-même de l'extrême patience dont je fais preuve...
Mercredi 09 juin
09h00: Monsieur XXXX m'appelle pour me dire qu'on a retrouvé mon projecteur au Portugal et qu'après mise à jour du firmware, (si ce n'est déjà fait), il va m'être expédié. Je devrais l'avoir la semaine prochaine...
Mardi 15 juin
17h00: J'envoie un mail à Ename France pour avoir des nouvelles de mon projecteur.
Mercredi 16 juin
11h00: Je reçois un mail de ENAME. Mon projecteur doit arriver chez Ename France le 22 ou 23 juin et l'échange à domicile aura lieu le 24 juin.
Jeudi 24 juin
L'échange a bien eu lieu. J'ai retrouvé mon projecteur
avec la mise à jour 2.01 réalisée. Voila une affaire qui se termine bien et je me félicite de ne pas avoir lâché prise.
j'ai eu le droit aussi a une longue saga étalée sur près de 6 mois avec sanyo ... et il n'y a rien de plus agassant quand on vout dit on vous rappel, on vous tiens au courant et que rien ne vient si on ne leur remue pas les fesses 
, en espérant que ça se termine bien pour toi !!!
