[THEME] Réservation en ligne...

[Pio2001]

Réservation en ligne chez Pathé : aucun droit à l'erreur :

Bonjour,
Voici une petite anecdote qui vient de m'arriver, et qui incite à la plus grande prudence lorsque l'on réserve les places pour une séance de cinéma chez Pathé.

Voulant inviter mon père et sa femme au cinéma, je réserve trois places pour le lendemain sur le site web de Pathé. Je paye par carte bancaire. Mais le soir même, je m'aperçois en regardant la réservation que j'ai fait une erreur : j'ai bien choisi l'heure de la séance, et validé l'achat. Mais cela a automatiquement fait la réservation pour le jour même au lieu du lendemain. A aucun moment le choix de la date n'a été proposé et je n'y ai pas fait attention.
L'heure de la séance est déjà passée. J'envoie immédiatement un message à leur service client pour demander si le changement de date est possible. Je ne m'attends pas à une réponse le samedi soir.

Le lendemain au cinéma, je montre ma réservation à la caisse en demandant si l'échange est possible, mais non. J'argumente que les billets réservés n'ont pas été utilisés et qu'ils doivent pouvoir le vérifier. Mais je suis obligé de repayer les trois places, plus les trois paire de lunettes.

Fin de semaine, sans réponse du service client, je renvoie un message, par mail, cette fois, en expliquant bien la situation. Toujours pas de réponse.

Après 17 jours, je reçois enfin le message ci-dessous :

Bonjour ,

Votre demande a retenu toute notre attention.

Nous vous rappelons que conformément à nos conditions générales de vente dont vous avez pris connaissance lors de votre achat, article 6.1 : « toute demande d'annulation devra être faite au plus tard 15 minutes avant l'heure de la séance correspondant au billet acheté par le client. Passé ce délai, aucune annulation de la part du Client ne sera admise pour quelque cause que ce soit. »

Néanmoins, nous vous proposons de vous rapprocher directement de votre cinéma pour envisager un éventuel échange de vos billets pour une autre séance, sans toutefois pouvoir garantir l'acceptation de cette demande par leurs services.

Nous restons à votre disposition pour tout complément d'information.

Bien cordialement,

Le Service Abonnés des cinémas Gaumont et Pathé

J'en suis donc pour un total de 88 euros la séance de ciné pour trois personnes !
Jamais plus de réservation en ligne pour moi !

Ah par contre, je vais leur demander de me rembourser les 3 euros pour les trois paires de lunettes. Ca au moins, ils me les doivent.

Donc si jamais vous réservez en ligne, vérifiez dix fois la date de la séance si vous ne voulez pas avoir de mauvaise surprise.

[misterme]

Je ne réserve jamais de séance en ligne justement à cause de cette clause d'annulation. Habitant en banlieue parisienne et souhaitant voir les films dans la capitale pour cause de VF en province, je ne suis jamais sûr d'être là à l'heure avec mon véhicule.
Je pense que le mode actuel de réservation de place en ligne pour un film est du racket pur et simple, justement à cause de cette rigidité quant au remboursement. On a l'impression d'avoir pris un billet d'avion. Qu'est-ce que ça leur coûte de rembourser un client qui n'est pas venu ?

[Pio2001]

Le seul cas de figure où ce serait justifié, c'est si la séance est complète et qu'ils ont refusé du monde pour garder notre place.
Mais ça ils peuvent le vérifier, or ils ne le font pas.

[Darkhan]

Un truc que je ne comprend pas au moment où tu a commandé la scéance avait déjà commencé ?

Ou est-ce au moment où tu t'est rendu compte de l'erreur que tu as vu aussi que la scéance était en plus passé ?

PS : pour réserver mes places aussi chez Gaumont Pathé par Navigateur ou par l'App (encore ce matin pour Alien covenant), pour reserver dans l'ordre des choix, c'est Choix Film > Chois Jour > Choix heure de Séance
Et oui par défaut c'est les séances disponibles les plus recentes qui sont proposées comme pour tout site de vente en ligne.

PS ' : Travaillant moi meme dans le domaine de la vente en ligne, je ne saurais trop rappeler l'importance de lire les Mails de Confirmations une fois son achat validé.
On se prémunis de pas mal de bévues comme ça

[Pio2001]

Un truc que je ne comprend pas au moment où tu a commandé la scéance avait déjà commencé ?

Ou est-ce au moment où tu t'est rendu compte de l'erreur que tu as vu aussi que la scéance était en plus passé ?

C'est ça. Je m'en suis rendu compte bien après, et l'heure était déjà passée.

J'ai complètement zappé le choix du jour. J'étais concentré sur l'heure, ou alors j'ai machinalement choisi samedi au lieu de dimanche. En tout cas je me suis trompé.

[Darkhan]

Je posais la question car dans le 1er cas ce serait un dysfonctionnement manifeste de l'applicatif de vente

Aprés oui des erreurs en en fait tous, moi le 1er .
Perso je serai toi au contraire je continuerai d'acheter par ce biais car je serais sur de ne pas refaire une 2eme fois la meme erreur

On a l'impression d'avoir pris un billet d'avion. Qu'est-ce que ça leur coûte de rembourser un client qui n'est pas venu ?

La place qui aurait put etre achetée par un client et qu'ils n'ont put du coup vendre à quelqu'un d'autre

[misterme]

Je posais la question car dans le 1er cas ce serait un dysfonctionnement manifeste de l'applicatif de vente

Aprés oui des erreurs en en fait tous, moi le 1er .
Perso je serai toi au contraire je continuerai d'acheter par ce biais car je serais sur de ne pas la refaire une 2eme fois la meme erreur

On a l'impression d'avoir pris un billet d'avion. Qu'est-ce que ça leur coûte de rembourser un client qui n'est pas venu ?

La place qui aurait put etre achetée par un client et qu'ils n'ont put du coup vendre à quelqu'un d'autre

ouais, un film est un film, ce n'est pas un évènement unique et éphémère. C'est toujours le même film d'une séance à l'autre, d'un jour à l'autre. Un spectateur qui n'a pu le voir à une séance donnée viendra à une autre.

[Darkhan]

Je posais la question car dans le 1er cas ce serait un dysfonctionnement manifeste de l'applicatif de vente

Aprés oui des erreurs en en fait tous, moi le 1er .
Perso je serai toi au contraire je continuerai d'acheter par ce biais car je serais sur de ne pas la refaire une 2eme fois la meme erreur


La place qui aurait put etre achetée par un client et qu'ils n'ont put du coup vendre à quelqu'un d'autre

ouais, un film est un film, ce n'est pas un évènement unique et éphémère. C'est toujours le même film d'une séance à l'autre, d'un jour à l'autre. Un spectateur qui n'a pu le voir à une séance donnée viendra à une autre.

Cela, pas plus que l'exploitant, tu n'a aucun moyen d'en être certain.

Perso j'ai réservé mes places pour voir Alien Covenant en Imax ce dimanche
S'il s’avère que je ne puisse pas aller le voir et que le film n'était plus dispo en projection Imax par la suite, qu'il n'y ait plus que des projections classiques, je préfèrerai encore attendre la sortie en BR.

C'est un exemple personnel mais c'est un exemple parmi tant d'autres situations similaires possibles
Une occasion de vente ratée est une occasion de vente ratée
Et ce n'est pas propre aux exploitants de multiplex
Je ne connais pas un orthodontiste, un kiné ou un ostéopathe qui ne facturent pas ses services quant un RDV est pris et que le patient ne vient pas sans prévenir suffisamment à l'avance

[Pio2001]

Je trouve qu'ils pourraient faire un effort. La vente ratée n'est pas comparable à une séance ratée pour un kiné ou un taxi. L'équivalent, ce serait que toute la salle de ciné soit fermée pendant une séance, et pas juste un siège vide.

Et côté client, on paye d'avance. On a aucun intérêt à rater la séance et à engager les démarches pour demander un remboursement ou un report. Donc ça devrait rester peu courant.

[Darkhan]

Je trouve qu'ils pourraient faire un effort. La vente ratée n'est pas comparable à une séance ratée pour un kiné ou un taxi.

Cela c'est ton avis de consommateur mais certainement pas l'avis du commerçant
Dans les Deux cas il mobilise des ressources et des frais pour rien.
Certains salons de coiffures sur RDV le font
certains sites de ventes en ligne le font aussi du moment qu'ils ont déjà entamé le processus de préparation de la commande

Il n'est d'ailleurs pas anodin qu'Amazon par ex bloque l'annulation de commande dés lors qu'elle a commencé à etre préparée ou ne garantie plus qu'ils puissent l'annuler avant son départ

[Pio2001]

Je trouve qu'ils pourraient faire un effort. La vente ratée n'est pas comparable à une séance ratée pour un kiné ou un taxi.

Cela c'est ton avis de consommateur mais certainement pas l'avis du commerçant

Ce que je dis, c'est que si un taxi ou un kiné bloque une séance, son chiffre d'affaire tombe à 0 % pendant toute la durée de la séance.

Ici, le Pathé Lyon Vaise, 2800 places, a bloqué 3 places un samedi soir. Si on estime le remplissage, allez, à 70 %, cela fait 3 places sur 1960. Son chiffre d'affaire tombe à 99.8% pendant la durée d'une séance.

C'est pour ça que je dis que ce n'est pas comparable.

Pour info, ils viennent de me refuser le remboursement des lunettes ou le retrait des trois paires que j'ai payées, et sans explications... Je ne me suis pourtant pas énervé... Ils ont juste décidé de m'envoyer balader... Tant pis.

[Darkhan]

Cela c'est ton avis de consommateur mais certainement pas l'avis du commerçant

Ce que je dis, c'est que si un taxi ou un kiné bloque une séance, son chiffre d'affaire tombe à 0 % pendant toute la durée de la séance.

Ici, le Pathé Lyon Vaise, 2800 places, a bloqué 3 places un samedi soir. Si on estime le remplissage, allez, à 70 %, cela fait 3 places sur 1960. Son chiffre d'affaire tombe à 99.8% pendant la durée d'une séance.
C'est pour ça que je dis que ce n'est pas comparable.

Encore une fois c'est ta perception de consommateur
Mais je peux t'assurer que cela ferais 0.0001% de perte quelques soit le commerçant cela leur importe, ils s'en inquiéteraient
Dans mon cadre professionnel j'ai des commerçants dont le Chiffre d'affaire journalier tangente le millions d'euros et qui sont quand meme prét à payer des consultations à plusieurs dizaines d'euros pour trouver l'explication d'un écart de 2ct €.

Pour info, ils viennent de me refuser le remboursement des lunettes ou le retrait des trois paires que j'ai payées, et sans explications... Je ne me suis pourtant pas énervé... Ils ont juste décidé de m'envoyer balader... Tant pis.

Ca par contre c'est moins cool
Car quand tu réserve en ligne, le QR code unique de ta réservation est scanné par le personnel au moment d'entrer dans la salle donc ils ont tout les moyens techniques pour confirmer que ta réservation n'a pas été compostée et donc que les paires de lunettes n'ont pas été remises

[j_yves]

Je trouve qu'ils pourraient faire un effort. La vente ratée n'est pas comparable à une séance ratée pour un kiné ou un taxi.

Cela c'est ton avis de consommateur mais certainement pas l'avis du commerçant
Dans les Deux cas il mobilise des ressources et des frais pour rien.
Certains salons de coiffures sur RDV le font
certains sites de ventes en ligne le font aussi du moment qu'ils ont déjà entamé le processus de préparation de la commande

Il n'est d'ailleurs pas anodin qu'Amazon par ex bloque l'annulation de commande dés lors qu'elle a commencé à etre préparée ou ne garantie plus qu'ils puissent l'annuler avant son départ

l'intérêt du commerçant peut être aussi de fidéliser une clientèle, il est certain que si un exploitant me fait ce genre de plan je ne reviendrai jamais dans sa salle ... donc il est perdant sur le long terme ...
quant à Amazon ...que l'annulation soit impossible lorsque la préparation a commencé n'a pas grande importance puisque même quand la commande est expédiée tu peux parfaitement la refuser et te faire rembourser.

[Darkhan]

Cela c'est ton avis de consommateur mais certainement pas l'avis du commerçant
Dans les Deux cas il mobilise des ressources et des frais pour rien.
Certains salons de coiffures sur RDV le font
certains sites de ventes en ligne le font aussi du moment qu'ils ont déjà entamé le processus de préparation de la commande

Il n'est d'ailleurs pas anodin qu'Amazon par ex bloque l'annulation de commande dés lors qu'elle a commencé à etre préparée ou ne garantie plus qu'ils puissent l'annuler avant son départ

l'intérêt du commerçant peut être aussi de fidéliser une clientèle, il est certain que si un exploitant me fait ce genre de plan je ne reviendrai jamais dans sa salle ... donc il est perdant sur le long terme ...
quant à Amazon ...que l'annulation soit impossible lorsque la préparation a commencé n'a pas grande importance puisque même quand la commande est expédiée tu peux parfaitement la refuser et te faire rembourser.

Je t'invite à lire les exclusions au droit de rétraction des achats par internet. Tu comprendras aisément pourquoi le remboursement lié au droit de rétractation n'est pas applicable ici et donc pas comparable
=> https://www.service-public.fr/particuli ... its/F10485

Tu remarqueras d'ailleurs aussi que ce droit n'est pas absolu

[j_yves]

l'intérêt du commerçant peut être aussi de fidéliser une clientèle, il est certain que si un exploitant me fait ce genre de plan je ne reviendrai jamais dans sa salle ... donc il est perdant sur le long terme ...
quant à Amazon ...que l'annulation soit impossible lorsque la préparation a commencé n'a pas grande importance puisque même quand la commande est expédiée tu peux parfaitement la refuser et te faire rembourser.

Je t'invite à lire les exclusions au droit de rétraction des achats par internet. Tu comprendras aisément pourquoi le remboursement lié au droit de rétractation n'est pas applicable ici et donc pas comparable
=> https://www.service-public.fr/particuli ... its/F10485

Tu remarqueras d'ailleurs aussi que ce droit n'est pas absolu

1... tu ne reponds pas sur le sujet de la fidélisation
2... évidemment que la rétractation n'est pas comparable ... mais ton exemple de la prise de commande chez Amazon n'était pas plus pertinent puisque sujette justement à ce droit de rétractation ...